7 ПРЕСТУПЛЕНИЙ САЛОНОВ ШТОР против своего клиента

«Взгляд изнутри» − это наша рубрика, в которой профессионалы рынка делятся своим видением ситуации и существующих проблем в индустрии.

03.05.2015, Полезные статьи

Автор этой статьи давно занимается продажами тканей, свои мысли он предпочитает писать под псевдонимом U. N. Owen.
Мнение автора может не совпадать с мнением WilliZ.

Заметки поставщика тканей

Когда я посещаю салоны штор, в большинстве случаев, мне хочется выбежать оттуда почти сразу, как только вошел туда. Но рабочий долг и чувство такта запрещают мне в спешном порядке покидать эти заведения.
Сегодня хотел бы поделиться своими наблюдениями о том, как некоторые салоны уверенно мешают своим продажам. Речь пойдет исключительно об устройстве шоу-румов и общении в них с посетителями.

Я не исключаю, что кто-то сочтет мои опасения и угрозы надуманными, я лишь делюсь своим мнением.

ИТАК, СЕМЬ ПРЕСТУПЛЕНИЙ САЛОНА ШТОР ПРОТИВ СВОИХ ПРОДАЖ

1. Заполнение почти всего объема выставочного зала образцами товара: каталогами, вешалками, нарезками тканей и чем угодно еще

Когда я вхожу в такой салон начинаю ощущать себя первоклассником в школьной библиотеке. Вокруг куча непонятного хлама, который давит на меня со всех сторон. В центре стоит небольшой столик, на котором нет образцов, зато в больших количествах навалены фотоальбомы и журналы по интерьеру.

Уважаемые дизайнеры, мне всегда было интересно – зачем вам все это? Вы пытаетесь произвести на посетителя впечатление тем, как много всего у Вас есть? Хотите покорить его полным собранием сочинений коллекции «Ромашка»?

Мне такой творческий хаос почему-то говорит, что я здесь лишний. Это место не для меня, мне тут не комфортно. Почему не зонировать помещение и не выделить уютное место для общения с клиентом, где моему черепу не будет угрожать каталог с верхней полки. Вы же ДИЗАЙНЕРЫ и обязаны создавать уют. Я же должен поверить Вам, что "у меня дома будет так же хорошо, как у Вас в салоне".

2. Равнодушие к посетителю

Вы скажете, что это очевидно и будете правы. Однако я постоянно сталкиваюсь с ситуацией, когда клиент по 10-15 минут шарится по салону, перебирает тряпочки, а администратор салона проходит 80-й уровень игры «Сапер».

Однажды, я своим визитом разбудил девушку, реально спавшую за столом. Судя по отпечатку одежды на лице, дремала она видимо уже давно. Увы, это не шутка.

У собственников салонов вариантов здесь не много: или устроить тотальный контроль с личным присутствием и видеокамерами или мотивировать торговый персонал. Мне больше импонирует второй вариант. Что вы хотите от администратора, который сидит на окладе. Она не ощущает, что перед ней "бродит" заказ в 50 000 рублей.

3. Встреча посетителя вопросами: «Чем я могу Вам помочь?» или «Вы хотите заказать шторы?»

На первый клиент обычно бросает: «Спасибо, я сам посмотрю». На второй вопрос так и подмывает ответить: «Нет, блин, масло в двигателе поменять!»

Мне понятно, что подобными вопросами Вы пытаетесь завязать диалог с клиентом. Но поставьте себя на место клиента – далеко не каждый человек раскрепощен и подготовлен настолько, чтобы сразу открыться.

На мой взгляд, неплохо здесь работают закрытые альтернативные (на самом деле безальтернативные) вопросы. Например: «Вы присматриваете себе шторы в гостиную или спальню?» Таким вопросом, Вы сразу снимаете первое напряжение клиента и необходимость детально формулировать свои потребности. Вы сразу переводите его на этап обсуждения маленьких и несложных подробностей в психологически комфортной для покупателя зоне.

4. Спрашивать клиента: «В каком стиле вы хотели бы сделать дизайн штор?»

На что надеется автор этого вопроса? На то, что клиент, потеребив свою эспаньолку, скажет: «Вы знаете, мне бы хотелось увидеть что-то в духе Уильяма Морриса, периода его увлечения прерафаэлитами.»

Боюсь, что чаще клиент начинает ощущать себя умственно отсталым тупицей, который вспоминает, что так и не узнал, чем барокко отличается от рококо. Вряд ли после этого он проникнется симпатией к своему собеседнику.

5. Пытаться угадать желания клиента

Это преступление даже хуже, чем предыдущее.

Я сам неоднократно, выступая в роли покупателя, становился жертвой этих издевательств.
Дизайнер, выяснив, что клиент хочет получить «дамаск» в качестве орнамента, который будет отлично сочетаться с его диваном, начинает заваливать стол всевозможными каталогами и вешалками с этим рисунком. Думаю, мы все в состоянии примерно оценить, сколько тканей с классическим «дамаском» есть в стандартном салоне штор – сотни!
И вот бедный, замученный и уже не клиент, на 38-ой ткани соглашается со всем чем угодно, лишь бы быстрее избежать этой пытки.

Не грешите против своей профессиональной совести. Человек приходит в салон штор именно для того, чтобы Вы помогли ему сориентироваться в этом безумном выборе. Смотри пункт первый.

6. Оценивать посетителя по внешнему виду и «впаривать» ему товар исходя из этой оценки

Я даже не буду затрагивать этическую сторону этой темы, поговорим лишь о профессионализме.

Дизайнер, используя свой опыт общения с клиентами, окидывает взором входящего клиента и строит свое предложение для него, исходя из имеющихся у него стереотипов. Это, типа, экономит время и силы на проработку заказа.

Ну и надо ли говорить, что сегодня миллионеры одеваются в старые джинсы и растянутые свитера, а едва окрепшие нувориши на все деньги покупают себе туфли и часы. Зачем лишать себя дополнительного заработка в лучшем случае и клиента в худшем?

В итоге получается быстрее и надежней, если вы зададите 10-15 вопросов и получите необходимые сведения от клиента, которые потом помогут подвести его к нужному ВАМ выбору тканей для его будущего проекта.

7. Перекладывать на плечи клиента всю ответственность по выбору тканей и других материалов

Это так просто и привлекательно, пользуясь заблуждениями клиента, насмотревшегося «Квартирного вопроса», отрисовать ему дизайн-проект под выбранные им ткани. И пусть получился нелепый китч, ведь это то, что он сам хотел.

Но ведь мало того, что клиент потом проклянет Вас и всю вашу семью до пятого колена, он напишет на всех форумах и в социальных сетях, что это Вы ему порекомендовали. А от этого уже никогда не отмыться.

Поэтому я с большим уважением отношусь к Дизайнерам, которые через все возражения приводят клиента к настоящему искусству. И пусть он потом скажет соседям, что это он сам спроектировал дизайн-проект, а Вы только отшили. Главное, что совесть будет чиста и тот клиент вернется еще лет эдак через 3-5.

U. N. Owen

P.S. от WilliZ

А что вы думаете? Насколько актуальны вопросы, поднятые в статье?
Если у вас есть идеи и мысли, которыми вы бы хотели поделиться, пишите нам на text@williz.ru.
Думаем, что в качестве продолжения именно этой статьи были бы интересны: "Семь преступлений поставщиков тканей против своих клиентов" и "Семь преступлений клиентов против салонов штор".

Комментарии

U.N.Owen

30.06.15, 09:50

Спасибо всем за отклики. Судя по резонансу и реакции на статью даже через 2 месяца после публикации - тема важна и интересна. Отдельная благодарность тем, кто поделился своими наработками

ООО "Мастерская комфорта"

25.06.15, 11:20

К соображениям о дизайнере "немного психологе" могу добавить, что дизайнер в первую очередь должен быть психологом и просто хорошим человеком. А потом уже дизайнером. Как говорится, дизайнером можешь ты не быть но продавцом ты быть обязан. А что такое продавец - это профессионал своего дела имеющий опыт и, главное, готовый им поделиться.

Лужайте Ирина

12.06.15, 04:00

Я особенно согласна с 7-ым пунктом, правильно что осветили этот момент. Благодарю за статью!

U.N.Owen

04.06.15, 07:16

Лариса, огромное Вам спасибо за бесценный опыт. Отдельное восхищение вызвала фраза: "Понятие Вашего "недорого" может ооочень сильно разниться в понятием "недорого" у клиента." Насколько точно и емко сказано!

Лариса

03.06.15, 05:53

Работаю в этой сфере 15 лет. Изначально работали вообще без оклада, исключительно на процентах от продаж.Это было отличная школа по выживанию и быстрому пониманию,что ВСЁ зависит от твоих знаний, вкуса, профессионализма, понимания процесса подбора всех деталей и пошива, и , конечно же, самое главное - подхода к клиенту. Наша команда дизайнеров очень быстро стала настоящими психологами!! Чуть позже у нас появились и оклады и всё что положено, но к тому моменту каждый из нас стал настоящим профи, постоянно ищущими, постоянно повышающими свой уровень вообще во всём,что касается дизайна интерьера. Не до сна нам было и есть на рабочем месте!))) Клиенты становятся родными на протяжении многих лет, приводя за собой родных и друзей. Согласна,что бывали и такие клиенты, от которых я, имея намётанный глаз, отказывалась сразу после первого общения, независимо от объёма работ и его стоимости. Ни разу об этом не пожалела! Могу поделиться некоторыми своими наблюдениями - чем меньше равнодушия и высокомерия, тем быстрее клиент выходит на "одну волну" с дизайнером. Всегда помню,что клиент не обязан разбираться ни в чём,что касается интерьерного текстиля и дизайна вообще - разбираться должна я, за это мне и платят деньги, собственно говоря! Но с другой стороны, если мне попадается подкованный клиент - рада безмерно! Это всегда интересно и плодотворно для обеих сторон! Стараюсь не грузить клиента сходу обширностью своих знаний и выбором коллекций - сначала смотрим объект! Сейчас часто клиенты на различных гаджетах хранят фотографии интерьера, тогда уже есть предмет для более подробного первого общения.Сразу уточняю желаемые сроки сдачи объекта и примерный бюджет. Это сразу же отметает половину коллекции. Хотя показываю всё равно, т.к.увидев какую то красоту, клиент может передумать, и отдельные позиции подождать подольше и заплатить дороже,чем предполагал ранее.Красота требует жертв, как известно! Никогда не забываю о солнцезащите. Бывает,что предложив изначально в "проблемные" комнаты рулонные шторы или плиссе, как первый этап оформления окон,затем имеем возможность ждать "долгие" ткани спокойно и без нервов,что "живу как в аквариуме")) Ещё одно наблюдение - когда клиенты с порога просят "не дорого",не нужно воспринимать это буквально! Понятие Вашего "недорого" может ооочень сильно разниться в понятием "недорого" у клиента. В этом случае помогает взгляд на авто клиента или на ключи от от него))) помогает сориентироваться!))) Посему считаю унизительным после "слёз" клиента о дороговизне сразу показывать дешёвые коллекции (стараюсь их вообще не показывать до последнего)), и в салоне всегда настаиваю их прятать в подсобку. Клиент оценит вашу уверенность в его благосостоянии! Но тут важен баланс - что бы у клиента не сложилось впечатление,что его намеренно "разводят" на деньги. Доверие клиента - святое! Ну и, конечно,чёткость в расчётах, никаких плюс-минус километр! Не вводим клиента в лишние траты! Репутация трудно зарабатывается, и легко теряется. Особенно теперь,в век интернета с его форумами и отзывами в сети!))) Надеюсь, что то из вышеописанного может кому то пригодится. Всем творческого роста и успешных продаж!

Мадых Елена

29.05.15, 01:48

обсуждение интересное, а вот самой статьи почему-то не видно. Не удаляли?

Maisonin

21.05.15, 09:18

Все, что описано в данной ситуации - это рекомендации какому-то очень дешевому салону по пошиву штор, но никак не дизайнеру. Это профессионал при посещении объекта должен определиться со всеми вопросами и грамотно донести все аспекты до понимания клиента. Объяснить все доходчиво и грамотно. О каком вообще выборе тканей в салоне может идти речь. когда их нужно рассматривать на объекте при местном освещении и дневном и искусственном. Это работа дизайнера по шторам посетив объект оценить функцию штор, в зависимости от расположения объекта, ориентации окон по сторонам света, оценить назначение штор с точки зрения их задачи - акцент в помещении или дополнение к уже имеющимся деталям, или вообще шторами нужно постараться сгладить допущенные ранее ошибки. Как клиент сам может ответить на эти вопросы? Задача салона - первоначальный контакт, - договориться о встрече на объекте, место для хранения всех образцов,которыми мы поставщики их щедро заваливаем и ,собственно окончательное согласование финансовых моментов и подписание договора и прием денег. Вся остальная работа проводится на объекте, салон - это прежде всего рабочее место дизайнера по шторам, где он подбирает образцы для объекта. И странный вопрос , зачем это все нужно ( в смысле много каталогов) иногда и из сотни образцов невозможно найти нужный оттенок. Единственное с чем согласна - это лень сотрудников в отсутствии шефа, надеюсь, что большинству все же с персоналом повезло.

Терентьева Валентина

20.05.15, 09:59

Вчера на мастер-классе известный дизайнер ALEXA HAMPTON сказала тоже самое: есть клиенты с которыми лучше не работать, какие бы деньги Вам не сулили. Это относилось именно к порядочности клиента...

ДиЗайка

12.05.15, 10:17

Всем добрый день! Очень правильные замечания у Вас U.N.Owen. Для Марии я добавлю своё мнение по пункту №7. На самом деле действительно крайне редко, но бывают клиенты от которых лучше под любым поводом отказываться. Об этом как-то на конференции MosBuild рассказывала и архитектор Диана Балашова. Но это скорее исключение. Есть у меня клиентка от которой отказываются все специалисты в самых разных сферах, я сначала не могла понять почему, но позже оказалось понятно и для меня - с ней невозможно работать в принципе (проблема непорядочности, надменности и отсутствие уважения к любым специалистам любых сфер). Поэтому я тоже вынуждена отказаться от дальнейшей работы с ней. Но таких за 9 лет я встречала крайне редко. Чаще всего попадаются очень приятные и порядочные люди. Есть заказчики которых я очень уважаю и получаю колоссальное удовольствие от работы с ними (! это не зависит от суммы заказа). Деньги не портят людей, если люди изначально воспитаны хорошо. Да, конечно у кого-то бывает "своеобразный" вкус, а у кого-то наоборот - очень хороший. В любом случае каждый дизайнер должен быть немного психологом и уметь незаметно корректировать идеи клиента, деликатно, но аргументированно поясняя заказчику почему лучше бы сделать так, а не иначе. Это искусство и оно приходит с опытом. Всем удачи!

U.N.Owen

08.05.15, 02:47

Уважаемая, Мария. На мой взгляд, если такой клиент все же пришел к дизайнеру, он не уверен в своих способностях настолько, чтобы реализовать свой творческий замысел самостоятельно. А если он выбрал Вас в качестве дизайнера, значит он поверил в Ваш опыт, Ваши силы и Вашу идею. А это значит при разумной настойчивости Вы доведете замысел до реализации в первоначальном виде, несмотря на его занудство. У "стояния на душой", по моим наблюдениям, две вероятные причины: - "недопродажа" дизайн-проекта заказчику на стадии согласования; - психологические особенности личности заказчика (неуверенность в себе). Выбирайте ту, которая Вам больше нравится. ;)

U.N.Owen

08.05.15, 02:24

Добрый день, Неизвестная. Вот первое, что мне пришло в голову: Что для Вас является важным при выборе текстиля в интерьер? В какой цветовой гамме выполнены другие детали интерьера? Вы хотите, чтобы шторы в комнате стали центром внимания в интерьере или центр уже существует и текстиль должен гармонично его дополнить? Каково назначение штор? Они несут только декоративную функцию или необходимо также обеспечить достаточную защиту от солнца? Постарайтесь описать образ Вашего интерьера, с чем он у Вас ассоциируется? Предлагаю продолжить Вам и приглашаю к обсуждению темы других специалистов: Какие вопросы помогают раскрыть потребности клиента?

Мария

08.05.15, 01:02

Уважаемый U.N.Owen Вот меня тоже интересует такой вопрос: зачем таким клиентам дизайнер? Я просто делюсь наблюдением из практики )...Да и про электрика: разве Вам не встречались люди, которые заказывают работу, а потом стоят над душой и говорят как эту работу нужно делать )?!

Акцент

08.05.15, 10:50

Здравствуйте, U.N. Owen! Спасибо за взгляд со стороны, отличные дельные замечания!) Хорошо бы ещё и наводящие вопросы пару десятков)) Заранее Вам благодарна!

U.N.Owen

07.05.15, 04:16

Здравствуйте, Неизвестный! Боюсь это не позволит реализовать желания клиента. На мой взгляд, лучше задать покупателю два десятка вопросов, выписать на лист бумаги все детали, которые хочет видеть клиент, затем совместно выстроить их в порядке приоритета, вычеркнуть лишние... В итоге в Вашей голове сам появится идеальный вариант, но Вы конечно же, чтобы сохранить иллюзию выбора, прикроете его еще парочкой близких "по духу" и приведете клиента к нужному Вам решению. При этом он будет пребывать в полной уверенности, что все сделал сам.

U.N.Owen

07.05.15, 04:06

Доброго дня, Мария! Получается логическое противоречие - клиенты не хотят, чтобы дизайнер прививал им вкус, создавал интерьерное решение, при этом они зачем-то пришли к дизайнеру. Мне кажется, что если уровень доверия к дизайнеру и его мастерству у клиента будет недостаточным, он просто не разместит заказ у такого дизайнера. Задумайтесь - если Вы можете самостоятельно отремонтировать розетку, Вы не будете вызывать электрика. Тогда зачем покупатель пришел в салон штор?

#1687

07.05.15, 03:58

Так как в итоге нужно было поступить в пунке 5? Показать клиенту, к примеру, 3 варианта дамаска?

ИП Александр З.

07.05.15, 12:08

Всё верно! Мало нас поставщиков тканей слушают хозяева салонов, а зря.

Мария

07.05.15, 10:58

Здравствуйте! Со всем согласна, кроме последнего пункта. Есть такие клиенты, и их не так мало, которые проклянут вас, если вы не сделаете так как они видят и хотят, и попытаетесь привить им вкус. Это скорее зависит от степени доверия к дизайнеру и уверенности к его мастерству и авторитету. В таком случае, если даже результат не будет соответствовать эстетическим представлениям клиента, он будет уверен, что всё равно именно так и надо было, так как работал профессионал.