ЗАЧЕМ ВЫ БРОСАЕТЕ СВОИХ КЛИЕНТОВ? 5 советов как перестать терять деньги.

Продолжаем авторскую колонку одного из поставщиков штор. Свои мысли он предпочитает публиковать под псевдонимом U. N. Owen.

28.05.2015, Полезные статьи

«Шерсть с овцы можно стричь много лет, но вот шкуру содрать – только один раз»
Карл Сьюэлл «Клиенты на всю жизнь».

Этот пост навеян книгой, цитата из которой приведена в эпиграфе.
Существует огромное количество книг о том, как важно удерживать клиентов. Но только эта книга приводит конкретные рекомендации – как это делать каждый день. Я хочу рассказать о тех, что, на мой взгляд, наиболее подходят к нашему рынку, и силу которых я ощутил сам.
Для начала немного мотивации:

Почему нужно сохранять отношения с клиентами всю жизнь?

Помимо лирики о репутации и хорошей карме, здесь важен сугубо меркантильный аспект.
Давайте посчитаем:
В среднем стоимость одного окна составляет 30 000 рублей.
Опять же в среднестатистической квартире 3 окна, общей стоимостью 90 000 рублей.
Клиенты меняют шторы в среднем один раз в 5 лет.
Давайте предположим, что наши клиенты начинают заниматься обустройством своего жилища с 30 лет. Таким образом, они до пенсии сменят шторы в одной квартире 7 раз.
Получается, что всего, без учета инфляции, клиент потратит на шторы в одной квартире 630 000 рублей.

Если мы предположим, что большинство наших сограждан на определенном жизненном этапе тянет в глушь (за МКАД), и они заводят себе еще скромный загородный дом, то мы можем полученную цифру смело умножить на 1,5.
Итого выходит 945 000 рублей без учета дополнительного сервиса.

Посмотрите на каждого клиента, который переступает порог вашего салона штор, как на потенциального заказчика на 1 000 000 рублей. Мне кажется, тогда ваше отношение к нему будет несколько иным.

ПЕРЕЙДЕМ К ГЛАВНОМУ: КАК СДЕЛАТЬ КЛИЕНТА СВОИМ НА ВСЮ ЖИЗНЬ?

1. Спрашивайте у клиентов, что они хотят?

Я сейчас не о выявлении потребностей на этапе предварительных переговоров, а скорее об обратной связи. Оцените: насколько клиенты остались довольны Вашим сервисом, и что они хотели бы улучшить. Покупатели сами расскажут Вам, что нужно усовершенствовать и какие дополнительные услуги они хотели бы получить.

Мне кажется, что лучший вариант – это письменная обратная связь в простой анкете на листе бумаги или на сайте. Конечно, там не должно быть 30 вопросов. Клиенту комфортно потратить на ответы не более 5 минут, поэтому 3 - 5 вопросов будет достаточно. Такое ограничение заставляет четко и правильно формулировать вопросы, чтобы получить исчерпывающие ответы.

Для оценки очень удобным является использование нумерованной шкалы от 1 до 5. Во-первых, так проще ориентироваться клиенту, во-вторых, Вы получаете ответы, которые можно обобщать и анализировать. Каждый сам решает, что он хочет оценить: сроки выполнения работы, удовлетворенность заказчика результатом, соответствие стоимости дизайн-проекта ожиданиям клиента или что-то еще.

Но главное, на мой взгляд, это выяснить: чем клиент не был удовлетворен в полном объеме? Что вызвало дискомфорт, что еще он хотел бы получить от Вашего салона? Это те важные точки развития, которые позволят Вам стать сильнее на фоне конкурентов.

2. Обещайте меньше, делайте больше

Как дизайнеры обычно «продают» смету дизайн-проекта клиенту?

Кто-то сознательно занижает первоначальную стоимость, чтобы не напугать потенциального заказчика, а затем, увидев положительную реакцию, предлагает дополнительные материалы и работу, доводя стоимость до необходимой.
Кто-то «прощупывает» клиента, предлагая на выбор несколько вариантов по цене проекта.
Кто-то же сразу «заряжает по полной» и потом, наблюдая округлившиеся глаза покупателя, объясняет, на чем можно сэкономить.

Каким бы методом Вы не пользовались, главное, чтобы первоначально оговоренная смета не только не превышала финальную стоимость, но и оказалась ниже итогового результата. Представьте, сколько позитива испытает Ваш клиент, если он готовился заплатить 50 000 рублей за свои шторы, а получит счет на 45 000 рублей.

А если Вы еще сделаете ему неожиданный подарок в виде трех диванных подушек в качестве компаньонов к шторам, то он потом всем знакомым расскажет о Вашей благотворительности.

3. Всегда говори «ДА»

Это то, за что Ваши клиенты будут ценить Вас больше, чем за отличное качество и соблюдение сроков. Потому что Вы станете для него незаменимы, потому что Вы не просто будете тем, кто отшивает ему шторы, а тем, кто помогает ему решать проблемы.

Для этого достаточно, если Вы на просьбу клиента будете отвечать: «Я буду рад Вам помочь».
- Не могли бы перевесить карниз на пять сантиметров правее?
- Разумеется, когда Вы будете дома?
- А Вы можете сдать мои шторы в химчистку?
- Да, мы заедем за ними в субботу.

Знаю, у многих сейчас эти строки начинают вызывать возмущение: «Я не обязан(а) этим заниматься». Да, разумеется, не обязаны. Но подумайте, что будет, если все-таки сделаете?
Клиент будет Вам благодарен и при следующем заказе текстиля с высочайшей долей вероятности опять обратится к Вам (здесь можно отмотать пост наверх и еще перечитать мотивацию). Кроме этого, по статистике, человек, получивший позитивные эмоции, стремится ими поделиться с еще девятью людьми. А каждый из этих девяти, в свою очередь, еще с девятью и т.д…

4. Не избегайте претензий, а решайте их

Это вообще моя любимая тема. Один из самых простых способов получить лояльного клиента – это снять его претензию.
Конечно, важно построить свою работу так, чтобы претензий не было вообще. Кстати, в книге К. Сьюэлла этому посвящена отдельная глава, как делать все правильно сразу с первого раза.

Но если все же ошибка произошла, важно «не прятать голову в песок», и, тем более, не пытаться доказать клиенту, что он сам виноват в возникшей проблеме (даже если это так). Нужно принести искренние извинения и решить проблему в максимально короткий срок. Если претензия обоснована и достаточно серьезна, принесите в качестве извинения бутылку хорошего вина. И важно после того, как все будет исправлено, убедиться в том, что и по мнению клиента все решено лучшим образом. Сделайте «звонок вежливости», уточните: всем ли остался доволен заказчик?

Но главное − это извлечь опыт из ошибки и не допустить ее повторения, иначе Вас не спасет даже винный погреб.
Ну, и надо ли говорить, что у клиента всегда должна быть возможность рассказать Вам о возникшей сложности. Будьте на связи всегда. Оставьте клиенту номер телефона, по которому он может найти Вас в любое время. Что делать, если ему ночью на голову упал карниз?
Я неоднократно замечал: если для покупателя проблема была решена быстро и оптимальным способом, то у него не только не остается негатива, но еще и повышается степень доверия.

5. Мелочи имеют огромное значение

В деталях отношений с клиентом скрывается то, что выделяет Ваш сервис на фоне других: как быстро Вы реагируете на запрос клиента, насколько уютно в Вашем салоне, как Вы строите диалог, как Вы выглядите…

Когда я покупал квартиру, мне очень повезло с риэлтором. Мало того, что он учел все мои запросы и подобрал идеальный вариант, он оказался сильным профессионалом по оформлению сделок купли-продажи: консультировал не только меня, но и продавца квартиры, и риэлтора продавца квартиры. Я приехал только на сделку для подписи документов, всю остальную работу по сбору документов проделал мой риэлтор.
Но это, на самом деле, нормальная работа хорошего риэлтора. Я бы через полгода забыл об этом человеке, но он не дал мне такой возможности. В канун каждого Нового года я получаю по почте открытку, написанную рукой моего риэлтора. Представьте, весь год я вытаскиваю из своего почтового ящика только счета на оплату, и только один раз − одну настоящую открытку. Таких сейчас уже не пишут, даже самые лучшие друзья присылают мне MMS или e-mail.

Когда сделка была завершена, и я, сильно довольный результатом, хотел увеличить сумму вознаграждения риэлтора на 10%, − он отказался. Он сказал, что если мне понравились его услуги, он будет рад, если я смогу рекомендовать его своим знакомым. С тех пор, я посоветовал обратиться к нему уже 7 людям, 5 из которых стали его клиентами, и они, думаю, тоже получают открытку на Новый год.

Есть еще много всего, что влияет на наши отношения с нашими клиентами. Но я и так уже увлекся и написал длинный текст.
Еще раз: всем кому не безразличен его бизнес – книга К. Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь» к прочтению обязательна.

U. N. Owen

Читайте также

7 ПРЕСТУПЛЕНИЙ САЛОНОВ ШТОР против своего клиента williz.ru/info/329/

Комментарии

Частный дизайнер по шторам #6248

05.07.18, 02:10

Здравствуйте коллеги. Есть у кого-либо шаблон по анкетированию? Буду очень благодарен

Анна

19.08.15, 06:23

Уважаемый автор, спасибо за размышления. Действительно, есть много интересных маркетинговых приемов, которые вполне можно адаптировать под наш бизнес. Было бы желание) И это особенно актуально сейчас, т.к. формат большинства шторных салонов (начиная от интерьера салона, заканчивая качеством и уровнем обслуживания) устаревает и нужна перезагрузка. На мой взгляд напоминать клиенту о себе хотя бы раз в год в качестве открытки - отличная мысль) СМС - многими воспринимается уже как дурной тон. Опять же, обращаясь к Maisonin, и его вопросу о работе с дизайнерами. Это действительно сложный вопрос...Переманить дизайнера в свой салон ой как нелегко. Как правило, их удерживает отлаженная схема работы, налаженный личный контакт с дизайнером салона и,конечно, бонус. А если качество отличное - то все счастливы и зачем что-то менять. Мы например эти попытки оставили. Решили, что на каждого своих дизайнеров и клиентов хватит. Сейчас делаем ставку на молодое поколение. Размещаемся в Instagram, активно подписываемся и их подписываем на себя, стараемся не пропускать и участвовать в модных дизайнерских тусовках, в общем стараемся быть на слуху. Может, у кого-то есть еще какие соображения на этот счет? Будем рады совету.

Maisonin

04.06.15, 08:40

Уважаемый аноним, Ваши советы имели бы смысл, если действительно относились бы по сути именно к бизнесу связанному с декором интерьера в России, а не пытались пересказывать советы зарубежных бизнес тренеров. А специфика нашего бизнеса такова, что можно сколько угодно дружить с клиентом, но если его следующий ремонт ведет архитектор, который дружит с другим салоном штор, хоть костьми ляг , но в 90% случаев клиент уйдет туда, куда его повел архитектор. А вот как наладить отношения при первой встрече с новым архитектором или дизайнером, причем перетянуть его из другого места, где его тоже неплохо кормят, да еще и первая встреча в присутствии клиента обычно происходит и ничего лишнего сказать нельзя, вот это уже интересная тема для обсуждения.

U.N.Owen

04.06.15, 07:10

Уважаемый Maisonin, я боюсь Вас расстроить, но мне показалось, что за деревьями Вы не заметили леса. Я хочу создать дискуссию о средствах удержания клиентов, запустить процесс обмена опытом и мнениями. Кто-то, вероятно, найдет для себя в этом что-то полезное. Если для Вас более интересным представляется обсуждение моих профессиональных способностей, то да – я не являюсь экспертом по монтажу карнизов, впрочем, никогда и не претендовал на это гордое звание.

Maisonin

04.06.15, 12:08

У меня , как и у Оксаны Анатольевны сложилось мнение, что уважаемый аноним не профессионал. Что значит для примера вопрос - перевесить карниз на 5 см ? А кто в этом случае будет шпаклевать предыдущие дырки в стене, реставрировать покрытие на стенах, венецианку или что-там на них нанесено , менять обои и т.д. Ну и множество других ляпов, которые выдают , что автор не в теме...

U.N.Owen

03.06.15, 06:18

Здравствуйте, Елена. Спасибо коллегам из Williz, полностью согласен с их мнением. Нумерованная шкала - отличный способ оценки в рамках нужных для Вас аспектов сервиса.

Виллиз

03.06.15, 04:00

Елена, надеемся, U.N.Owen вам ответит.По своему опыту хотим сказать, очень часто людям сложно ответить на общий вопрос: Что понравилось, что улучшить? Если разделить проект на части: Насколько финальный результат соответствует вашим ожиданиям? Насколько комфортными были для вас сроки проекта? "Я не задумываясь буду рекомендовать именно этого дизайнера" и т.п. И просить оценить по 5 или 10 бальной шкале, можно выявить болевые точки.

Мадых Елена

02.06.15, 03:06

U.N.Owen UN Owen в течение последних трех лет мы практикуем устное или письменное анкетирование клиентов. Многие вопросы очень похожи)) Да и вообще, большинство мыслей из ваших статей перекликаются с тем, что я говорила своим дизайнерам. Большинство клиентов на вопрос о том, что можно было бы сделать лучше, отвечают примерно так: все хорошо, ниче не надо; хотелось бы дешевле и больше выбор тканей (причем это не зависит от объективного количества образцов в салоне). Я вот все думаю, можно ли как-то добиться более искренних и информативных ответов? Вы не сталкивались с некоторой "шаблонностью" в ответах на такие вопросы?

Мадых Елена

02.06.15, 02:58

Спасибо автору за интересную тему! Все-таки, проблемы эти существуют, хоть и дизайнеры очень стараются быть вежливыми, профессиональными и внимательными. Есть клиенты, с которыми все получается легко и с удовольствием, не работа - праздник. даже там, где возникают объективные сложности - находятся решения и все оказывается к лучшему. Бывают и такие, что как ни старайся - взаимная неудовлетворенность все равно чувствуется. Я вот думаю, если наладить контакт никак не удается - может стоить рекомендовать клиенту обратиться к кому-то из других дизайнеров? Все-таки работа над текстилем включает в себя много личного общения, и дизайнер - не универсальная машина, которая может нравится всем без исключения.

U.N.Owen

02.06.15, 10:01

Уважаемые Елены, согласен с Вами в том, что задавать "в лоб" вопрос о собственных недостатках неправильно. Но для того чтобы получить важную обратную связь нужно просто правильно подобрать вопрос. Я, например, обычно своим клиентам задаю два ключевых вопроса: 1. Что понравилось? 2. Что хотели бы улучшить? Причем здесь важен их порядок. Первый вопрос вызывает положительные эмоции, а второй уже формализует моменты для развития.

Дизайн-ателье

01.06.15, 05:50

Думаю, что если выяснять у клиента что ему не понравилось, "чем он не был удовлетворён в полном объёме" и т.п. , значит самим обратить его внимание на наши слабые стороны и недостатки. Вот тогда он ( клиент) точно задумается, а не переплатил ли он за услугу ? И вернётся ли?

Студия текстильного дизайна "Вдохновение"

01.06.15, 02:13

Всё очень правильно! К этому надо стремиться))).

U.N.Owen

30.05.15, 02:45

Уважаемая Оксана Анатольевна, хочу принести Вам искренние извинения, если мой пост каким-то образом задел Ваши профессиональное достоинство. Это никак не входило в мои планы. Напротив, я уверен, что в профессиональном сообществе люди открыты новому опыту. Я, также как и Вы, страраюсь подмечать интересные приемы взаимодействия с клиентом и впоследствии применять это на практике. И я, как и многие другие посетители этого сервиса, будем признательны если Вы поделитесь своими наработками в удержании клиента. Я полностью разделяю Ваше мнение, что ни один здравомыслящий человек не будет сознательно искать конфликта, тем более с человеком, который несет ему деньги. Однако если бы было достаточно просто быть вежливым с клиентом, то они бы никогда не уходили. Клиенты регулярно возращались бы в салон, меняли бы текстльный интереьер и жизнь была бы идеальна. Достаточно было бы только наработать первоначальную базу. В этом идеальном мире никогда бы не возникло, например, понятие "эксклюзива". Почему все дизайнеры и салоны так любят работать с уникальными коллекциями? Почему они пристально следят за тем, чтобы набор каталогов в их салоне, сильно отличался от набора книг в салоне по-соседству? Ведь если клиенты регулярно возвращаются к одному и тому же дизайнеру их это вообще не должно волновать. Безусловно у любого дизайнера есть "любимые клиенты", которые будут ему верны всегда. Мне хочется, чтобы их было больше. Мне хочется, чтобы у дизайнера. при виде клиента. в принципе не возникало в голове такой ассоциации, как "Пришла Проблема". Буду рад если Вы поделитесь своим опытом удержания клиентов. P.S. Спасибо за приглашение, с удовольствием Вас навещу.

" Счастливые шторы"

30.05.15, 11:54

Приглашаю загадочного автора U.N.Owen к нам в дизайн-бюро Озёрная 2 к 3.

" Счастливые шторы"

30.05.15, 11:41

Доброго времени суток, прочитала " 5 советов...." и удивилась!!! В шторной сфере, большинство профессионалов - с художественным, модельерским ,швейным образованием. Очень часто имеют опыт прямых розничных продаж в смежных сферах, но никогда не видела дизайнера, архитектора, который искал бы конфликта! Абсолютно все знакомые мне архитекторы, дизайнеры , декораторы всегда изо всех сил стараются понравиться клиенту!!!!! Из кожи вон лезут лишь бы клиент остался доволен, идут на уступки, задаривают подарками, стараются выстроить долгосрочные отношения!!!! Под псевдонимом скрывается конечно же ни какой не поставщик, скорее начинающий маркетолог -самоучка. Порядочному человеку незачем скрывать лицо! В любой конфликтной ситуации дизайнеры делают все, что бы сгладить и нивелировать промахи явные и придуманные клиентом. А такое раз в год, да бывает. Такой клиент только зашёл, а ты с первой секунды понимаешь: " Пришла Проблема". Осознавая, что это трудный клиент, ты берешься по тому-что : во -первых, азарт профессионала( те кто любит трудные задачи)во-вторых. салону нужен постоянный минимальный оборот( особенно сейчас) , чтобы цех был обеспечен работой, от дизайнера зависит заработок еще целого коллектива людей, ты ответственна, стараешься понравиться этому трудному клиенту, пытаешься подложить соломку, но сам клиент бывает не настроен на долгосрочные отношения с тобой, ему просто надо продавить тебя максимально, а лучше за даром все получить скуксив рожу: " Ой, а я не этого ждала, по другому себе представляла,,,,,,".Еще раз подчеркну, дизайнеры делают в разы больше , чем написал автор статьи. В ментальности нашего человека -стремиться к конфликту всегда, когда мы в роли потребителя услуг. Каждый из нас бывает трудным клиентом. Кто не умеет идти на разумный компромисс, находить консенсус, просто не работает на мой взгляд в сфере услуг, прямых продаж.

U.N.Owen

29.05.15, 06:55

Всегда рад Вам, Елена.

Ильина Елена

29.05.15, 01:37

Спасибо!