Пару слов о Джеке Митчелле. Он руководит семейным бизнесом, который его родители со0здали с нуля». Начав с маленького магазина мужской одежды, семья построила предприятие с оборотом более 65 миллионов долларов и с немыслимыми для отрасли показателями эффективности: его продавцы приносят от одного до трех миллионов долларов в год. И это все на крайне конкурентном рынке, где существуют крупнейшие сетевые магазины.

Поначалу идеи Джека кажутся достаточно заурядными, например, «используйте лучший сервис». Но после того как в книге постепенно раскрывается технология бизнеса, «построенного на объятиях», понимаешь, что это настоящая машина, ориентированная на максимальное получение прибыли.

И эти идеи прекрасно подходят для малого и среднего бизнеса, которым является шторный.


Итак, «советы» от Джека Митчелла.

«Объятия» – это все, что выходит за рамки ожидаемого в формальном обслуживании: от улыбки до предложения донести товар до машины.
Важно, что если ваши конкуренты делают тоже самое, то это уже не «объятия», это просто хороший сервис. Объятия всегда превосходят ожидания и таким образом превращают клиента в постоянного, а рассказы о таких «объятиях» приводят новых клиентов.
Компания Джека сделала много «очень сильных объятий» от открытия магазина среди ночи по просьбе покупателя до срочной доставки костюма в Японию самолетом другого своего клиента.

«Объятия» стали ключевым преимуществом компании с самого начала, так как у маленького магазина других преимуществ собственно и не было.
«В самом начале они (родители Джека) поняли: гораздо больше, чем отличного расположения и широкого ассортимента, людям хотелось от них:
• дружеского приветствия;
• личной заинтересованности;
• возможности чувствовать себя особенными;
• менталитета, который можно выразить фразой «нет проблем»;
• умения мыслить на два шага вперед».

Изначально это было естественно для маленького семейного бизнеса. Но Митчеллы смогли сохранить эту атмосферу, даже став большой компанией. Гостям предлагается кофе и конфеты, их называют неформально по именам. Сервис предлагается как хорошим знакомым, а не случайным прохожим. Это сильно подкупает.
Самое сложное здесь, конечно же, сохранить эту атмосферу на большом потоке и при наличии наемного персонала. Для этого в компании есть следующие принципы.

Компания максимально отказалась от иерархической структуры. Иерархия обычно приводит к сужению ответственности и формализму. У Митчеллов это доходит до того, что руководитель компании выходит убирать зал вместе с продавцами.

Еще одна болезнь компаний с разделением функций – отрыв от реальности, когда часть персонала никогда не видела клиента и не понимает его запросы. В зал регулярно выходят все: директор, закупщики, швеи и даже бухгалтера.

Митчеллы собирают о клиенте всю важную информацию. Все вопросы, которые выясняются, затем работают на новые «объятия».
«Анкета клиентки расскажет, нравится ли ей обращение «миссис» или же она предпочитает «мисс». И раз мы относимся к клиентам как к членам семьи, мы записываем и их прозвища: Элизабет – Корки, Дороти – Дот,
Виктор – Вик, а Уэстон – Уэс. База содержит отметки о браке, разводе, повышении по службе, переезде, прибавлении в семействе, домашних животных…».

Поддерживать в памяти тысячи клиентов невозможно. Митчеллы внедрили компьютерную систему со сведениями о клиентах сразу на заре зарождения таких систем.
Это позволяет получать огромны объем информации о клиентах: от ценовой категории, которую предлагать, возможных потребностях через год или два, информации для поздравлений с днем рождения до информации для продавца в торговом зале, чтобы упомянуть, например, любимую кошку или поинтересоваться учебой дочери.

«Удивительно, что личные отношения, чрезвычайно важные для успеха любой компании, редко отслеживаются какой бы то ни было системой. Гостиницы не в курсе, кому из постояльцев нравится двуспальная кровать, а кому нужны дополнительные подушки. Авиакомпании не знают, кто предпочитает места у прохода, а кто – у окна».

Система с данными о клиентах активно работает на продвижение и повышение эффективности продаж.
Продавцы видят всю прошлую историю своих клиентов, рассылки идут очень личными и зависят от истории клиента. Письма постоянному покупателю и зашедшему первый раз обязательно будут отличаться. Таким образом компания постоянно эффективно напоминает о себе клиенту и добиваясь того, что "занимает все вешалки в его шкафу".

Эффективность системы проявляется также в осознанном подборе ассортимента в магазине.

Наши закупщики приобретают товар специально для «Дэна» или «Тома». Время от времени они в буквальном смысле делают покупки для отдельных клиентов, но всегда держат в уме различные типы и группы покупателей. Изучая новые модели, силуэты, цвета и ткани, они думают: «Кто мог бы это купить? Ларри? Пол?» Закупщики знают о «Ларри» и «Поле» почти все, от вкусов до места работы, потому что близко знакомы с ними. Они встречались в торговом зале.
Поэтому и выходят за рамки установленного плана».

Очень рекомендуем прочитать книгу полностью, чтобы проникнуться идеологией финансово-успешных «объятий». Дружеский сервис настолько системен и технологичен, что начинаешь понимать, что улыбка и готовность помочь - важный, но недостаточный залог успеха.

Если вы предоставите выдающийся сервис руководителям компаний, скоро все топ-менеджеры станут вашими клиентами.

«Адвокаты» – это рекомендатели вашей компании. Если человек крайне общителен и имеет большое количество знакомых – это идеальный носитель рекламы для вас. Сделайте «объятия», о которых он не сможет умолчать.

Рядом с биркой производителя Митчеллы всегда нашиваю бирку магазина, как подтверждение своего высочайшего сервиса.

«У всех компаний бывают тяжелые времена, и когда они настают, нельзя ущемлять в чем-то покупателя.»

«Во время рецессии 1989–1991 годов кто-то из сотрудников порекомендовал мне поднажать на рекламу, на что я ответил: «Так позвоните или напишите клиентам».